|
Азизбек Бакиев – один из призеров конкурса «Лучших предложений по развитию АО «Казахтелеком».
Как известно, в течение месяца, с 1 мая по 1 июня т.г. Главный Коммерческий
директор Аскар Есеркегенов в своем блоге http://askaryes.yvision.kz
собирал интересные мысли и идеи пользователей услуг. Авторы лучших
сообщений удостоились призов от «Казахтелекома». Примечательно, что конкурс
вызвал большой резонанс – было получено более 150 предложений от 80
пользователей из разных городов республики.
Большинство из них касается улучшения качества
предоставляемых услуг, повышения уровня безопасности услуги «Megaline» и
постпродажного обслуживания. 
Абонент ГЦТ «Астанателеком» Азизбек Бакиев узнав
о конкурсе, специально зарегистрировался на форуме и написал письмо со своими
предложениями. Вот оно:
Здравствуйте, Аскар!
Как (вынужденный:) клиент Казахтелекома (КТ) ............. (указано место
работы), делюсь рекомендациями по улучшению сервиса:
1. Система по обработке жалоб:
Нигде (в Казтелекоме) не встречал предложения оставить свое мнение о сервисе
или пожаловаться на что-либо (кроме престраннейшего сервиса голосовых сообщений
на 160 - один раз воспользовался, безрезультатно). Суть системы обработки жалоб
(Complaint Management, ili Complaint Monitoring System) заключается в том, как
клиент может зарегистрировать жалобу, например: по телефону ч-з оператора
Колл-центра, в Центре обслуживания, на веб-сайте, отправить жалобу по емайлу,
через мастера ремонта/настройки, и т.д. В регламенте прописать сроки разрешения
жалобы, что обязательно должно коммуницироваться клиенту, то как клиент хочет
получить ответ (письменно, емайл, по телефону), сроки эскалации (turn around
time) жалобы (если ответственное лицо не решает жалобу в течение напр. 3 дней,
жалоба эскалируется до его начальника).
Обязательно, проводить тренинги и постоянно доносить до всех сотрудников, что
Система Жалоб, не повод их наказать, а возможность улучшить сервис и имидж КТ!
Опыт показывает что на это уходит от 3 до 6 месяцев. Такая система легко ложится
на Лотус Нотс. В Системе прописываются все департаменты и жалоба отправляется по
назначению (ИТ, разработка продуктов, сбор задолженностей, подключение, и т.д.),
жалоба всегда поступает как исполнителям, так и начальству. Топ-менеджмент также
может быть подключен к системе для мониторинга природы жалоб, сроков разрешения,
статистики повторения и предупреждения ситуаций в будущем и т.д.
В эту же систему включаются и благодарственные письма и рекомендации.
Комментарий Аскара Есеркегенова, Главного Коммерческого директора:
Тикетная система обслуживания – это
действительно, назревший вопрос для клиентов компании. Мы активно работаем в
этом направлении.
Но систему оценки обслуживания мы
уже внедрили и внедряем, с дружеским интерфейсом - возможностью выбрать "смайл"
– грустный или веселый и он-лайн реагированием начальника пунктах сервиса,
который обязан выйти в зал и выяснить проблему и поинтересоваться, почему клиент
остался недовольным. (Кто был в Пекине, первым делом обращают на аналогичную
систему, установленную перед строгим китайским пограничником:)
Конкурсная комиссия, оценивавшая конструктивность
предложенных идей, включила сообщение Азизбека Бакиева в десятку сильнейших! За
это он был награжден интернет-планшетом фирмы Apple – iPad и бесплатной
годовой подпиской на услугу Megaline.
- Я и не думал, что такой крупный провайдер услуг, как «Казахтелеком», выйдет в
народ и начнет интересоваться мнением обычных людей, - делится своими
впечатлениями счастливый обладатель «Apple – iPad». - Участвовал в конкурсе не
ради приза, хотелось высказать свое мнение, свои предложения, которые бы в
дальнейшем были бы реализованы на практике. Спасибо за приз – мечту любого
Интернет- пользователя.
| 
